一年一度的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日又臨近，伴隨著新消法即將正式實施，質(zhì)量與服務(wù)的話題再次受到關(guān)注。對于消費(fèi)者來說，如何才能更好地維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益？即將實施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及十大典型消費(fèi)維權(quán)案例也許有啟迪。

　　去年受理消費(fèi)者投訴2467宗挽回?fù)p失384.5萬元

　　質(zhì)量投訴仍居榜首

　　記者從市消費(fèi)者委員會獲悉，市消保系統(tǒng)去年共受理消費(fèi)者投訴2467宗，結(jié)案2467宗，結(jié)案率為100%;消費(fèi)投訴涉案案值3857.3萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失384.5萬元。此外，移交有關(guān)行政部門處理案件115宗，支持消費(fèi)者起訴9宗。

　　分析顯示，我市消費(fèi)者投訴中，針對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴依然高居榜首。其次，隨著人民生活水平的不斷提高，各類服務(wù)需求越來越大，相關(guān)投訴也呈上升趨勢。去年，市消保系統(tǒng)共受理質(zhì)量投訴1437宗，占投訴總量的58.25%.投訴主要集中在家用電子電器、服裝鞋帽、食品、日用商品、交通工具、電信服務(wù)等，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的是產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假品質(zhì)表述、銷售假冒偽劣產(chǎn)品、以次充好等。

　　售后服務(wù)也是消費(fèi)者投訴相應(yīng)增加的領(lǐng)域。投訴主要為，一是不履行“三包”義務(wù)；二是收取高額的維修及零配件費(fèi)用；三是部分電器維修經(jīng)營者服務(wù)不規(guī)范，維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差，甚至打著某品牌廠家指定維修點旗號，實則“空殼”,無實體店等情況增多。

　　此外，價格投訴、合同糾紛、虛假宣傳等方面的投訴也占有一定比例。其中價格投訴主要集中在服務(wù)類、家用電子電器、通訊資費(fèi)方面，主要存在維修收費(fèi)混亂、服務(wù)費(fèi)偏高、商場（超市）明碼標(biāo)價不規(guī)范等。

　　據(jù)調(diào)查，市民消費(fèi)趨勢與關(guān)注熱點均有新的變化。隨著私家車保有量不斷增加以及《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的實施，與之相對應(yīng)的投訴也逐漸增加，投訴內(nèi)容包括汽車質(zhì)量、銷售誠信度和服務(wù)等。行情的低迷也帶來銷售欺詐行為增加；另外，服務(wù)人員水平參差不齊、汽車廠商夸大虛假宣傳等導(dǎo)致投訴增加。

　　網(wǎng)購熱潮有增無減。消費(fèi)調(diào)查顯示，每個節(jié)假日都成為電商促銷日，各種噱頭、奇招日益增多。為此，網(wǎng)店銷售額激增，大有追趕實體店趨勢。為此，消委會特別提醒：網(wǎng)絡(luò)購物要選擇信譽(yù)好、實力強(qiáng)、售后服務(wù)有保障、有退貨承諾的商家。同時，要認(rèn)真閱讀交易規(guī)則，要求商家開具發(fā)票，并盡量選擇貨到付款或通過第三方支付平臺支付方式；同時，收貨時務(wù)必現(xiàn)場驗貨，核對貨品與訂購商品是否一致且質(zhì)量優(yōu)良等。

　　新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》三大亮點

　　網(wǎng)購將有“后悔權(quán)”

　　自3月15日起，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將在全國正式實施。

　　《新消法》增加的新內(nèi)容包括：賦予消費(fèi)者網(wǎng)購“后悔權(quán)”,規(guī)定消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買產(chǎn)品可“七日內(nèi)無理由退貨”;由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任；經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；對不合理的格式合同也作出新規(guī)定。

　　《新消法》的修改，進(jìn)一步體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營者的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。尤其對網(wǎng)絡(luò)購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)熱點加以明確。

　　亮點一：網(wǎng)購?fù)素洝翱蔁o理由卻有條件”

　　網(wǎng)購可以行使“后悔權(quán)”,退貨可以無理由但卻有條件。其中，5類商品不能無條件退貨。即：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費(fèi)者購買時確認(rèn)不宜退貨的，以及在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品。同時，《新消法》規(guī)定“無理由退貨”由消費(fèi)者承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)。

　　亮點二：禁止泄露消費(fèi)者信息

　　個人信息在社會、經(jīng)濟(jì)活動中日顯重要，也成為商家眼中的“香餑餑”.為此，不少商家利用向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的機(jī)會，收集、出售消費(fèi)者信息，造成極大安全隱患。“剛買了房子，裝修公司電話就來。生完孩子，推銷嬰兒產(chǎn)品、奶粉的電話緊跟其后……”市消委會工作人員介紹，這一切不排除個人信息泄露帶來的后果，既侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，也嚴(yán)重影響消費(fèi)者日常生活。

　　《新消法》將個人信息保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來，成為本次修訂一大亮點�！缎孪�法》規(guī)定經(jīng)營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。同時還規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　亮點三：不公平不合理無效

　　“商家保留最終解釋權(quán)”、“禁止自帶酒水”……這些合同格式條款中備受詬病的“霸王條款”是困擾消費(fèi)者維權(quán)的難題�！缎孪�法》明確規(guī)定了“霸王條款”無效。

　　《新消法》要求經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。同時，提醒，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定�！斑@也就是明確了格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內(nèi)容的無效。”消委會工作人員解釋。