我們?cè)跒槠髽I(yè)提供營銷服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到中國的民營企業(yè)家提出要求，希望我們可以通過一個(gè)或者幾個(gè)策略，把企業(yè)的市場(chǎng)很快的打開。我們通常會(huì)這樣回答提問的企業(yè)家“中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展到目前這個(gè)階段，企業(yè)已經(jīng)不是靠一兩個(gè)點(diǎn)就可以做大做強(qiáng)的，企業(yè)的發(fā)展必須是系統(tǒng)的提升。以前企業(yè)發(fā)揮好自己的長處就行了，而現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展要符合木桶理論，影響企業(yè)發(fā)展的不再是企業(yè)的長處，而是企業(yè)的短板。”從市場(chǎng)來看，我們所有的營銷行為，都會(huì)引起市場(chǎng)上的一些變化，這些變化最終導(dǎo)致的結(jié)果是消費(fèi)者購買行為變化，也就是產(chǎn)品銷售數(shù)量的變化。這些營銷行為引起的銷售變化的整個(gè)過程我們可以稱之為彈性營銷，而這些具體的營銷行為，我們可以稱之為彈性營銷要素。前面所提到的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人希望用來快速打開市場(chǎng)的要素，其實(shí)也可以認(rèn)為是找到一個(gè)投入最少，收益最大的彈性營銷要素。
　　
　　我們可以把把影響消費(fèi)者行為的因素總結(jié)為三類，第一是價(jià)格，第二是促銷，第三是服務(wù)。彈性營銷的核心不是企業(yè)營銷行為，而是消費(fèi)者需求，只有充分分析和了解消費(fèi)者需求，企業(yè)的營銷行為才是合適的。彈性意味著會(huì)有很大的變化空間，如果我們把營銷方法用得好，也就意味著彈性系數(shù)增大，為企業(yè)帶來的收益也就會(huì)增加了。每個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及到以上三個(gè)方面的營銷活動(dòng)，只是說用得多少會(huì)有所區(qū)別，而每個(gè)企業(yè)因?yàn)樗�處的行業(yè)不同，性質(zhì)不同，消費(fèi)者需求不同，企業(yè)三種彈性營銷方法的重要性也是不同的。
　　
　　價(jià)格彈性營銷
　　
　　從消費(fèi)者需求角度來看，價(jià)格彈性比較高的行業(yè)應(yīng)該是消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感，當(dāng)價(jià)格變化超過消費(fèi)者預(yù)期的時(shí)候，將會(huì)產(chǎn)生爆炸式的銷售增長。這種價(jià)格彈性比較高的行業(yè)通常是兩大類，一是屬于日常消費(fèi)較多的產(chǎn)品，如我們?nèi)粘＜彝ハ�費(fèi)的產(chǎn)品如米、油、雞蛋、水、飲料等，這些產(chǎn)品屬是消費(fèi)者經(jīng)常用得到的，使用的頻率很高，當(dāng)價(jià)格發(fā)生變化的時(shí)候，就很容易對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力，所以我們可以看到超市雞蛋、大米等等產(chǎn)品每斤便宜幾毛錢，就會(huì)有排隊(duì)購物的長龍出現(xiàn)；另一類屬于價(jià)格非常高的產(chǎn)品，如奢侈品，這些產(chǎn)品平時(shí)就是身份的象征，是很多人想要擁有的，但是因?yàn)閮r(jià)格原因，很多人買不起，有些人買得起也會(huì)覺得花太多錢買這些東西有不太劃算，所以這類的產(chǎn)品如果有較為明顯的價(jià)格變化的時(shí)候，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，現(xiàn)在大量的中國人到歐洲去購買奢侈品，其實(shí)也就是因?yàn)闅W洲的奢侈品比中國便宜很多了。價(jià)格彈性比較低的通常都是消費(fèi)者不得不用的產(chǎn)品，例如藥品，醫(yī)療器械等。其他的行業(yè)基本上介于兩者中間，算是價(jià)格彈性中等的行業(yè)。
　　
　　是否只有價(jià)格彈性比較高的行業(yè)應(yīng)用價(jià)格策略才能帶來很好的市場(chǎng)效應(yīng)呢？當(dāng)然不是，我們先看一個(gè)價(jià)格彈性的案例。1996年8月，格蘭仕微波爐第一次降價(jià)，平均降幅達(dá)40%，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷65萬臺(tái)，市場(chǎng)占有率一舉超過35%。1996年至2003年的7年間，共進(jìn)行了9次大規(guī)模降價(jià)；每次降價(jià)最低降幅為25%，一般都在30%~40%。據(jù)三星經(jīng)濟(jì)研究院的研究資料，格蘭仕在當(dāng)生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到125萬臺(tái)時(shí)，格蘭仕就把出廠價(jià)定在規(guī)模為80萬臺(tái)的企業(yè)的成本價(jià)以下；當(dāng)規(guī)模達(dá)到300萬臺(tái)時(shí)，又把出廠價(jià)調(diào)到規(guī)模為200萬臺(tái)的企業(yè)的成本線以下。1997、1998年，格蘭仕微波爐的利潤率分別為11%、9%，1999年，格蘭仕主動(dòng)將利潤率調(diào)低到6%，此時(shí)，中國市場(chǎng)的微波爐企業(yè)從100家減少到了不足30家，格蘭仕的市場(chǎng)份額達(dá)到70%以上。
　　
　　家電行業(yè)應(yīng)該說是一個(gè)價(jià)格彈性不是很高的一個(gè)行業(yè)，但是格蘭仕把價(jià)格彈性上升到戰(zhàn)略層面，把價(jià)格戰(zhàn)運(yùn)用到極致，所以得到了很好的市場(chǎng)效果。除了格蘭仕，家電零售行業(yè)曾經(jīng)的老大國美電器的成功也離不開價(jià)格戰(zhàn)。其實(shí)在價(jià)格彈性高的行業(yè)，如快消品行業(yè)，幾乎所有的企業(yè)都會(huì)運(yùn)用價(jià)格杠桿，價(jià)格變化的空間不大，企業(yè)難以通過單一的價(jià)格取勝。價(jià)格彈性的營銷模式反而不一定是企業(yè)最佳的選擇。從消費(fèi)者的需求來看，藥品是價(jià)格彈性比較低的行業(yè)，但是平價(jià)藥店的出現(xiàn)給行業(yè)帶的的沖擊也是顯而易見的，從此以后，大量的藥店開始主打平價(jià)牌，而率先提出平價(jià)藥店的不僅獲得了很好的廣告效應(yīng)，也帶來了很好的銷量。
　　
　　不管是價(jià)格彈性高還是價(jià)格彈性低的行業(yè)，價(jià)格都是一個(gè)有效的營銷手段，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾螒?yīng)用，從消費(fèi)者需求看價(jià)格彈性高的行業(yè)，運(yùn)用價(jià)格手段競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)更為激烈，而價(jià)格彈性低的行業(yè)，因?yàn)檫\(yùn)用價(jià)格手段的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較少，反正更有可能出奇制勝。
　　
　　促銷彈性營銷
　　
　　促銷某種意義上來講也是價(jià)格變化的一種。企業(yè)在營銷的時(shí)候不采用直接價(jià)格手段，而采用間接的價(jià)格手段，也就是促銷。促銷能弱化消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，同時(shí)可以使品牌較好的保持定位，保持品牌價(jià)值。從消費(fèi)者心理來說，價(jià)格讓消費(fèi)者感覺的是產(chǎn)品是否具有足夠的性價(jià)比，促銷是讓消費(fèi)者感覺到占便宜。所以促銷彈性與價(jià)格彈性有很多相似的地方。促銷彈性比較高的行業(yè)與價(jià)格彈性比較高的行業(yè)基本一致。促銷彈性高的行業(yè)是屬于消費(fèi)者日常用品或者生活必需品，但是消費(fèi)者選擇又比較多的行業(yè)，如快速消費(fèi)品和耐用消費(fèi)品，促銷彈性比較低的同樣也是醫(yī)藥產(chǎn)品等，其他行業(yè)多是促銷彈性中等。
　　
　　從促銷來看，消費(fèi)品企業(yè)通常都是把促銷當(dāng)成一種日常的營銷補(bǔ)充辦法，一般情況下都是在某些特殊的時(shí)間或者場(chǎng)合才會(huì)有促銷的行為。但是有些品牌把促銷變成一種常態(tài)，形成營銷戰(zhàn)略決策。2008年4月，東莞“家家宜”品牌系列洗衣粉產(chǎn)品開始正式投入市場(chǎng)。在整個(gè)行業(yè)不景氣的情況下，家家宜洗衣粉卻逆市飄紅，一路凱歌——08年下半年度銷量便達(dá)到了8000萬元，09年總銷售額高達(dá)6.3億元。家家宜的目標(biāo)群體主要是廣大的農(nóng)村消費(fèi)者。他們的收入有限，對(duì)價(jià)格的敏感程度比較高，期待在盡可能的“廉價(jià)”基礎(chǔ)上，盡可能的“物美”（或者“物多”）。由此，家家宜戰(zhàn)略性地將洗衣粉與“臉盆”相結(jié)合，采取“1+1”的形式，迅速鋪開三四級(jí)市場(chǎng)。對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)者來講，臉盆不僅僅是“有用”，而且是“多用”的：洗臉洗腳、養(yǎng)雞養(yǎng)鴨、端水澆地……難怪“洗衣粉+臉盆”會(huì)討得大批農(nóng)村消費(fèi)者的歡心。在廣袤的農(nóng)村市場(chǎng)上，家家宜用“臉盆”這一高附加值的贈(zèng)品進(jìn)行強(qiáng)有力的終端攔截，讓對(duì)手們高額廣告費(fèi)用的效力打了折扣，可以說是“不走尋常路”，而飛入了尋常百姓家。
　　
　　促銷彈性的效果其實(shí)更多的體現(xiàn)在戰(zhàn)略性促銷，一個(gè)短期的促銷行為是難以對(duì)整個(gè)公司的經(jīng)營帶來明顯的變化的。上面我們列舉的案例就是一個(gè)典型戰(zhàn)略性促銷。一個(gè)小公司通過促銷能帶動(dòng)公司整體快速的發(fā)展，而大公司也能通過促銷搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額，達(dá)到提高銷售額的目的。2008-2009年，康師傅的再來一瓶促銷力度由之前的“小打小鬧”迅猛升級(jí)，茶系列飲料“7億瓶、17%中獎(jiǎng)率”的促銷力度讓飲料江湖變得風(fēng)聲鶴唳。就在這一年，康師傅最高峰時(shí)一個(gè)月竟然回收了4000萬個(gè)中獎(jiǎng)瓶蓋。2009-2010財(cái)年，康師傅再來一瓶的促銷力度再度加碼，聲言茶飲料中獎(jiǎng)率達(dá)到20%，贈(zèng)飲量達(dá)到15億瓶。通過再來一瓶的促銷，康師傅茶飲料獲得了很好的銷量，搶占了很多對(duì)手的市場(chǎng)份額。
　　
　　促銷要讓消費(fèi)者感覺到占便宜，所以戰(zhàn)略性的促銷主要在消費(fèi)者經(jīng)常可以用到的產(chǎn)品，能重復(fù)購買的產(chǎn)品，這樣效果會(huì)更好些，例如快速消費(fèi)品。而單價(jià)比較高、不屬于消費(fèi)者經(jīng)常購買的產(chǎn)品，他們往往會(huì)更理想的思想和判斷，簡(jiǎn)單的促銷很難解決消費(fèi)者是買還是不買的問題，這類產(chǎn)品促銷解決的是什么時(shí)候買，買你的還是買我的問題。
　　
　　服務(wù)彈性營銷
　　
　　通常來講，服務(wù)型的企業(yè)，服務(wù)彈性就高，反之，產(chǎn)品型的企業(yè)，服務(wù)彈性就比較低，而且越是產(chǎn)品價(jià)值比較低的產(chǎn)品，服務(wù)彈性就越低。如果我們?cè)O(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，就消費(fèi)者所支付的費(fèi)用。如果消費(fèi)者支付的費(fèi)用比較高，那么他們就希望享受更為周到的服務(wù)，如果消費(fèi)者支付的費(fèi)用比較低，那么消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望值也就會(huì)低很多。當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只適用于同類型的產(chǎn)品，如服務(wù)與服務(wù)相比，產(chǎn)品與產(chǎn)品相比。
　　
　　如果說價(jià)格和促銷是具體可衡量的，消費(fèi)者可以通過自己的計(jì)算得出自己在企業(yè)的營銷行為中可量化的具體的好處的，那么服務(wù)就幾乎完全是一種心理的感受，他不僅僅是消費(fèi)者感覺到的可以量化衡量的一些好處，更是消費(fèi)者在接受服務(wù)過程中受到重視的一種感覺。
　　
　　餐飲業(yè)是一個(gè)非常典型的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)彈性系數(shù)是非常高的，服務(wù)做得不好，消費(fèi)者用腳投票就會(huì)全跑了，如何想要做得很好，比其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都好，那就是相關(guān)不容易的一件事情了。在海底撈，排隊(duì)等待用餐往往是不可避免的，但這一個(gè)極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個(gè)讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。其間，服務(wù)員會(huì)時(shí)不時(shí)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客既能免費(fèi)享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項(xiàng)目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù)，海底撈從用餐到結(jié)賬的各個(gè)環(huán)節(jié)都有：火鍋菜可點(diǎn)半份，飲料可以免費(fèi)續(xù)杯，水果免費(fèi)……針對(duì)不同的顧客還有特殊服務(wù)，對(duì)女士，會(huì)贈(zèng)送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物；有孕婦，服務(wù)員會(huì)送上柔軟的靠枕；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會(huì)對(duì)海底撈的服務(wù)伸出大拇指。以至于網(wǎng)絡(luò)上都流傳出這樣一句話“人類無法阻擋的海底撈了”。海底撈的成功在于把服務(wù)變成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幾乎是把服務(wù)做到了極致，這個(gè)成功也是必然的。
　　
　　彈性系數(shù)并不是那么高行業(yè)，服務(wù)營銷也是可以大有作為的。商業(yè)性的企業(yè)并不那么強(qiáng)調(diào)服務(wù)，商場(chǎng)、超市為消費(fèi)者提供基本的服務(wù)功能是方便，很少有人會(huì)想到在這個(gè)領(lǐng)域能做出多少讓消費(fèi)者特別滿意的服務(wù)，而多數(shù)消費(fèi)者自己也并不認(rèn)為在商業(yè)性的企業(yè)里需要享受到多少特別的服務(wù)。但是有一家商業(yè)企業(yè)，卻在彈性系統(tǒng)并不那么高的商業(yè)領(lǐng)域把服務(wù)變成了自己的優(yōu)勢(shì)，在區(qū)域市場(chǎng)獨(dú)霸江湖。
　　
　　創(chuàng)建于1995年3月，經(jīng)過10余年的發(fā)展歷程，胖東來已成為擁有30多家連鎖店7000多名員工河南領(lǐng)先的商業(yè)零售企業(yè)。早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一；2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3。胖東來的服務(wù)到底有多好？進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會(huì)。一次，因?yàn)橘徺I為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們?cè)撟龅�，一點(diǎn)兒面就不收錢了”�；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。
　　
　　不管是海底撈還是胖東來，不管是彈性系數(shù)高的行來還是彈性系數(shù)不那么高的行業(yè)，服務(wù)要做的就是超越客戶的期望，在消費(fèi)者心理預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者來說并不會(huì)有什么感覺，只有超越了消費(fèi)者期望值，這樣服務(wù)的彈性系數(shù)才會(huì)提高，也才會(huì)為企業(yè)帶來更大的效益，帶來更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　企業(yè)如何做彈性營銷
　　
　　彈性營銷是綜合存在的。每個(gè)彈性營銷要素對(duì)每個(gè)企業(yè)來說都不是獨(dú)立存在的。每個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及到三種不同類型的彈性營銷。企業(yè)要綜合考慮企業(yè)自身的資源能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，選擇哪種彈性營銷為主，哪種為彈性營銷為輔。主要的彈性營銷要素可以作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，如上面我們所列舉價(jià)格方面的格蘭仕、促銷方面的家家宜、服務(wù)方面的海底撈和胖東來，而同時(shí)他們其他的營銷方式也在應(yīng)用，只是這些營銷方式與其主要的營銷方式相比時(shí)間周期會(huì)短一些，對(duì)企業(yè)的重要性要少一些。
　　
　　彈性營銷要綜合分析企業(yè)資源和市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)所處的行業(yè)可能是某種彈性系數(shù)比較高，但這并不表示這個(gè)企業(yè)就適合把這個(gè)工作做成自己的一個(gè)營銷戰(zhàn)略。他需要對(duì)企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、各種資源配備進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行分析，才可以做出選擇。例如餐飲是一個(gè)典型的服務(wù)彈性高的行業(yè)，在中國的南方，餐飲業(yè)比較發(fā)達(dá)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度也比較好，如果我們企業(yè)在南方，要想在服務(wù)方面做到有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相對(duì)來說企業(yè)所投入就會(huì)比較多，而在中國的北方，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差，那企業(yè)在北方做服務(wù)營銷，所投入的資源相對(duì)來說就會(huì)比較少些，而且見效也會(huì)更快更明顯一些。
　　
　　戰(zhàn)略的彈性營銷要做到極致。作為一個(gè)戰(zhàn)略性的彈性營銷方法，關(guān)乎企業(yè)未來的發(fā)展，必需做到極致才有機(jī)會(huì)。企業(yè)在做這個(gè)工作的時(shí)候，要建立兩個(gè)維度的思考，一是戰(zhàn)略彈性營銷如何全面突破，滿足消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，二是要有長期持續(xù)做下去的思想，這個(gè)工作要把評(píng)估的周期拉長，甚至某一些階段還得允許在短期內(nèi)彈性系數(shù)降低，市場(chǎng)效益下降。
　　
　　戰(zhàn)術(shù)性的彈性營銷關(guān)鍵在速度。短期的彈性營銷行為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)門檻比較低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟進(jìn)容易，這個(gè)時(shí)候就得以速度取勝。例如去年的電商價(jià)格戰(zhàn)，這是一個(gè)短期的營銷手法，可以說影響了整個(gè)電商行業(yè)。第一個(gè)提出來的京東就取得了很好的宣傳效果，而第一時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)蘇寧和國美也取得了同樣不錯(cuò)的銷售額。短期的彈性營銷行為一定要分析合理性，不能隨意，不能一味的跟隨。企業(yè)在做短期彈性營銷行為的時(shí)候一定要評(píng)估其投入產(chǎn)出比，因?yàn)檠芯繌椥誀I銷的目的在于找到一個(gè)企業(yè)營銷過程中對(duì)市場(chǎng)需求影響最大的變量，如果沒有這個(gè)數(shù)據(jù)，那我們的彈性營銷也無從談起。
　　
　　彈性營銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程。雖然說彈性營銷是找到一個(gè)影響市場(chǎng)需求最大的一個(gè)變量，但是并不意味著靠這一個(gè)變量企業(yè)就可以高枕無憂，可以得到很好很快的發(fā)展了。目前的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)基本上不太可能靠光靠一兩個(gè)營銷手段就能把市場(chǎng)做起來，讓品牌發(fā)展壯大了。企業(yè)的發(fā)展需要整體的實(shí)力提升，需要企業(yè)內(nèi)部資源對(duì)彈性營銷行為的系統(tǒng)支持。海底撈和胖東來他們的成功也不是僅靠他們的服務(wù)，服務(wù)只是我們可以看到的表現(xiàn)，他們的成功還有企業(yè)文化、組織、流程、制度、考核等各種系統(tǒng)的支持。