問題出在哪里　　

　　連續(xù)走了幾個(gè)賣場(chǎng)以后，筆者發(fā)現(xiàn)在常規(guī)的銷售期，很少出現(xiàn)的情況，在節(jié)慶的時(shí)候就集中爆發(fā)了。在耐著性子問了幾個(gè)店員以后，一個(gè)相對(duì)心態(tài)平衡的店員無意中道出了“內(nèi)幕”，其實(shí)真實(shí)的原因很簡(jiǎn)單：店員太累了！一句話道出的“天機(jī)”，后面隱含著節(jié)慶營(yíng)銷的節(jié)奏把握問題。　　

　　原來為了準(zhǔn)備“雙節(jié)”，店員們每天基本都在搬運(yùn)物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴(yán)重透支，加上節(jié)前的業(yè)績(jī)普遍不好，又因?yàn)榉稚⒕�力搬運(yùn)物料，造成業(yè)績(jī)下滑，故服務(wù)水平和質(zhì)量當(dāng)然的嚴(yán)重下降，還會(huì)經(jīng)常發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問題，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵而退貨。　　

　　其實(shí)，完全將責(zé)任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓(xùn)和激勵(lì)上存在很大店外問題。　　

　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　

　　說“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務(wù)中時(shí)刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對(duì)于大多數(shù)店員就很難了。　　

　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個(gè)崗位上就是為了混口飯吃，也沒有什么人生的目標(biāo)和夢(mèng)想，久而久之心生厭煩，多做一點(diǎn)事情就心理不平衡，最后當(dāng)然是把不滿爆發(fā)到顧客身上了。　　

　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎(jiǎng)罰制度不全，老實(shí)人總是吃虧，時(shí)間一長(zhǎng)，有想法的走了或者“隱藏”起來尋找機(jī)會(huì)；沒有想法、能力一般的，就耗著。可想而知，怎么能做好服務(wù)呢！　　

　　要做到“顧客就是上帝”的標(biāo)準(zhǔn)，特別是服務(wù)型企業(yè)，一定需要在流程和標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范化，將發(fā)生的事情進(jìn)行歸類，并制作出情境應(yīng)對(duì)辦法；再有，進(jìn)行培訓(xùn)和考核，長(zhǎng)期來看，過程好了才會(huì)有好結(jié)果。　　

　　不可否認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有情緒或發(fā)脾氣，但要意識(shí)到這是你的工作，在工作中要絕對(duì)的控制情緒。在這些方面，中國(guó)移動(dòng)是做得很好的，盡管他們的流程上也會(huì)有問題，但他們通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，將服務(wù)和溝通的質(zhì)量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)。　　

　　怎樣留住你的顧客？　　

　　服務(wù)行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零。”這句話告訴我們，你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。

　　①1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客

　　②24人不滿但并不投訴

　　③6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲

　　④70%的購物者將到別處購買

　　⑤1個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人　　

　　尊重

　　最重要的是表現(xiàn)出來對(duì)客戶應(yīng)有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎(chǔ)。如果帶給顧客不愉快的感覺，就會(huì)造成顧客的不滿，進(jìn)而會(huì)失去顧客。

　　不要因?yàn)轭櫩投嗫戳藥谆鼗蛘叨鄦柫藥状尉托纳鷧捑耄�有時(shí)候，你的小小埋怨舉動(dòng)和言語，顧客是能感覺到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒有心思停留下來。

　　讓顧客有一種被認(rèn)同和尊重的感覺，相互之間的交流就會(huì)更佳順暢，便于溝通和銷售達(dá)成。

　　同理心　　

　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。可見，“同理心”是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ)，具有“同理心”的人能從細(xì)微處體察到他人的需求。“同理心”和“站在顧客角度考慮問題”有相似之處，但又不是完全一樣。

　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時(shí)候只要換位思考一下，沒有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。

　　坦陳

　　不能答應(yīng)和承諾的一定要堅(jiān)守，不能一股腦兒答應(yīng)。很多時(shí)候，顧客并不是產(chǎn)品沒有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實(shí)并不難纏，有時(shí)候，坦誠(chéng)，比口若懸河、天花亂墜更能打動(dòng)顧客和獲得信任。